banner image

De "need for speed" van e-commerce

  • Marjolein Callant
    Marjolein Callant

In deze serie bekijken we het SAP Customer Experience portfolio vanuit het perspectief van vier key users. In deze bijdrage nemen we e-commerce onder de loep.

Het zijn uitzonderlijke tijden: toen in maart 2020 door de eerste wereldwijde lockdown van de 21ste eeuw de economie tot stilstand kwam, vond een e-commercebedrijf het opportuun om 100.000 nieuwe werknemers te zoeken. Amazon was niet de enige webshop die te maken kreeg met een explosieve vraag. Coolblue en Bol.com zagen in België bestellingen van huishoudproducten stijgen met 300%. De steile opmars van e-commerce is echter meer dan een snelle reactie op deze pandemie. Online verkopen is vandaag een trend dat bedrijven niet langer kunnen negeren, of je nu in B2C of B2B zit. Een gedachtenoefening: je bent Karel, net aangesteld als e-commerce manager van een middelgroot bedrijf. Wat zijn vandaag jouw grootste uitdagingen? En hoe kan de SAP Customer Experience portfolio je hierbij helpen?

Hoge klantenverwachtingen

Uit het laatste onderzoek van de National Retail Federation’s  in de VS, blijkt dat 97% van voortijdig afgebroken online aankopen (shopping cart abandon) veroorzaakt zijn door een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid. Klanten verwachten nu eenmaal eenvoudig te kunnen bestellen en betalen, en levering waar en wanneer ze dat willen. En als zijn website geen optimale shopping convenience aanbiedt, verliest Karel de verkoop aan een concurrent. Het is nog nooit zo makkelijk geweest voor een consument om naar een andere webshop te surfen en met een paar klikken hetzelfde product te kopen dat jij op jouw website aanbiedt.

De "need for speed"

Gebruiksgemak gaat ook over snelheid en just in time. Levering op dezelfde dag wordt steeds meer de norm. Karel moet daarom voor zowel een uitmuntende UX (user experience) zorgen als voor een diepgaande integratie van gegevens en processen met de externe systemen van leveranciers én de interne applicaties zoals stock, marketing, verkoop, aftersales en boekhouding. De SAP Customer Experience oplossingen integreren de eigen afdelingen en is ontwikkeld om op een native manier te werken op het SAP S/4HANA-platform.

Personalisatie in e-commerce: ja, maar wat precies?

Het "nieuwe normaal" in e-commerce: een hoge mate van personalisatie, ook bij B2B-webshops. Denk aan productaanbevelingen, dynamic pricing en gepersonaliseerde aanbiedingen en beloningen. Dit is vooral voor B2B-bedrijven een uitdaging. B2B verkoopcycli zijn langer en worden minder getriggerd door social proof. Bovendien zijn aankoopbeslissingen vaak afhankelijk van meerdere mensen binnen het bedrijf. Zorgvuldige retargeting, aantrekkelijke inhoud en productinformatie en geavanceerde lead generatie zijn gedurende een lange periode nodig. In de SAP Customer Experience portfolio werken de marketing- en e-commerce-modules samen op dezelfde dataset, zodat u voor elke klant en elk klantprofiel kan personaliseren.

SAP Customer Experience: een nieuwe e-commerce stap voorwaarts voor Ethnicraft

De meeste e-commerce managers die een webshop starten, beginnen met de basis: data. U moet er 100% zeker van zijn dat productinformatie, prijzen, promoties, beschrijvingen en tagging beschikbaar, correct en up-to-date zijn. En als je zoals wholesaler Ethnicraft in drie continenten verkoopt, moeten al deze gegevens voor verschillende landen in verschillende talen beschikbaar zijn.

Ethnicraft koos voor SAP Customer Experience. Op basis van best practices en dankzij de synergie met hun SAP ERP-oplossing, hebben we hen geholpen bij een knappe implementatie.

De vier persoonlijkheden van customer centricity

Als je zoals Karel of Ethnicraft je e-commerce-activiteiten meteen juist wil opzetten, delen we graag onze ervaringen. Dit artikel maakt deel uit van een serie die ik schrijf over CX-uitdagingen voor de verschillende afdelingen binnen een onderneming. Misschien wil je ook meer weten over:

person1 person3 person2  
Hoe geeft Erik, hoofd van de salesafdeling, zijn team de ruimte om te verkopen?

>> Lees meer
 
Ontdek hoe Lien het marketing team aanstuurt naar beter customer engagement.

>> Binnenkort
Koen van het service departement stroomlijnt de overlappende klantenservice binnen het bedrijf.

>> Lees meer
 

We delen onze kennis graag met u

Lees als eerste hoe Flexso concrete cases aanpakt en profiteer van tips op basis van ervaringen uit de praktijk.

mascotte
Flexso

Voor een betere website ervaring gebruiken we cookies. Meer informatie