banner image

‘Mijn Infrax’: SAP Proces Orchestration en BRF+ leiden het integratieproces in goede banen

Een revolutionair digitaal loket, uniek voor nutsbedrijven

  • Stefan Borgmans

Netbeheerder infrax verzorgt de exploitatie, het onderhoud en de ontwikkeling van alle leidinggebonden nutsvoorzieningen (aardgas, elektriciteit, kabeltelevisie en/ of riolering) voor meer dan 120 Vlaamse gemeenten. Ongeveer 22% van de Vlaamse gezinnen is aangesloten bij Infrax. Zij genieten van een buitengewone dienstverlening, want Infrax zet klantentevredenheid centraal. In 2016 tilde Infrax de klantgerichtheid naar een ongezien hoger niveau, met het nieuwe digitale loket ‘Mijn Infrax’. 

Van een logge procedure naar een geïntegreerde end-to-end oplossing

“Klanten en medewerkers zijn de grootste kracht van Infrax en daarom moeten zij centraal staan”, aldus de CEO van Infrax. In lijn met zijn ambitieuze plan om de klantentevredenheid te verhogen en tegelijk de efficiëntie te verbeteren, zocht Infrax een end-to-end oplossing om de aanluiting van elektriciteit, aardgas, kabel of riolering en de inplanning van de werken vlotter te laten verlopen. De netbeheerder droomde van een gebruiksvriendelijk digitaal portaal waar zowel klanten als medewerkers voordeel zouden uit halen.

Het werd een ambitieus project, waarvoor Infrax samenwerkte met verschillende partijen, elk gespecialiseerd in hun eigen domein, van back-endsystemen en integratie tot de frontend (website). 

SAP Proces Orchestration en Flexso: de ideale combination

Flexso zorgde voor de communicatie tussen de verschillende systemen en zorgde voor de integratie-architectuur en de implementatie van het BFR+, het SAP-managementsysteem voor businessrules.

  • Met SAP Proces Orchestration creërden we ongeveer 150 interfaces en 15 BPM Flows. Dit leidde tot een vlekkeloze integratie van meer dan 10 verschillende systemen (Website, SAP ECC/CRM, niet-SAP systemen), die nu naadloos met elkaar samenwerken.
  • Om de businesslogica te scheiden van de codering, kozen we voor BRF+, een standaardfunctionaliteit van SAP die de business toelaat om regels en parameters centraal te beheren. Via de tool maakten we de verschillende businessregels aan, die Infrax nu op een consistente manier zelf kan beheren en onderhouden.

Het resultaat? Elektriciteits- of aardgasaansluiting aanvragen in 20 minuten

Na drie jaar van programmeren en testen lanceerde Infrax in november 2016 ‘Mijn Infrax’, het digitale loket. Het is een revolutie in de wereld van nutsbedrijven. Dankzij het portaal maakt Infrax komaf met het vrij complexe proces dat de klant vroeger moest doorlopen als hij een aansluiting voor elektriciteit, aardgas, kabeltelevisie of riolering wilde. Klanten kunnen nu online met Infrax communiceren over hun aansluiting, over premies en groenestroomcertificaten. Na hun aanvraag krijgen ze binnen de 20 minuten een prijsofferte en een stappenplan op maat van de uit te voeren werken.
Infrax is het eerste Europese bedrijf dat koos voor een dergelijke One Stop Shop (OSS). Een primeur voor België waar we trots op mogen zijn.

De achterliggende processen

Geeft een klant de informatie in, dan starten achterliggende processen:

  1. Registratie klantenaccount: de data worden bewaard in SAP CRM en AD (via Forefront Identity Management systeem)
  2. Aanvraag voor of wijziging van een aansluiting: het adres en de perceeldata worden uit een GIS-systeem (Smallworld) opgehaald , de aanvraag zelf wordt in CRM bewaard (als een Service Request).
  3. Aanvraag prijssimulatie: de klant krijgt een eerste voorstel en heeft de mogelijkheid om nog wijzigingen in zijn aanvraag door te voeren of om een finale offerte aan te vragen.
  4. Aanvraag offerte: het EngageOne systeem genereert een offerte op maat en brochures in pdf.
  5. Goedkeuring offerte: alle orders en technische objecten worden automatisch aangemaakt in de SAP- en GIS-systemen (o.a. een SD order, een CS order, installaties in ISU, aansluitobjecten in Smallworld,...).
  6. Inplanning van een bezoek van installateur: in SAP MRS wordt een tijdstip bepaald, dit hangt samen met het CS order.
  7. Uitvoering van installatie: alle benodigdheden worden automatisch besteld en ter plaatse voorzien (SAP CS).
  8. Facturatie klant: beheerd en opgevolgd via SAP PM.
  9. Communicatie technici: via een mobiele applicatie verschijnen alle planningen, materialen,...
  10. Communicatie klanten: een uitgewerkt communicatietraject waarbij de klant op de hoogte wordt gebracht van de verschillende stappen.

Enkele facts & figures

  • 2.400 aanvragen na 2 weken
  • 12.200 klanten aangemaakt
  • 4 jaar project (1 jaar functioneel design en 3 jaar technisch)
  • 130-koppig team (zowel interne als externe)
  • 150+ interfaces opgezet in PO
  • 15+ BPM flows
  • 50 BRF+ mappings 

Technische achtergrond

  • SAP Process Orchestration
  • SAP Business Process Management
  • SAP BRF+
  • SAP CS, SAP PM, SAP MRS, SAP ISU, SAP CRM 

We delen onze kennis graag met u

Lees als eerste hoe Flexso concrete cases aanpakt en profiteer van tips op basis van ervaringen uit de praktijk.

mascotte
Flexso

Voor een betere website ervaring gebruiken we cookies. Meer informatie