banner image

Klachten: oplossen of voorkomen?

Verbeter de klantenservice met SAP Customer Experience

  • Marjolein Callant
    Marjolein Callant

In deze serie over de SAP Customer Experience Portfolio bekijken we de oplossing vanuit het perspectief van vier key users. Deze blog gaat dieper in op de uitdagingen voor de klantenafdeling.

Stel, je bent Koen, het nieuwe hoofd klantenservice van een herstelbedrijf. Hij heeft een geweldig team customer care agents op kantoor en een team servicemonteurs op de baan. De serviceafdeling is het aanspreekpunt voor vragen, wensen en klachten van klanten. Koen merkt al snel dat de klachtenbehandeling niet zo soepel verloopt. Overdag worden Customer care agents bestookt met allerlei verzoeken. Dit leidt vaak tot misverstanden omdat verschillende verzoeken binnenkomen via verschillende kanalen. Telefoons rinkelen, de e-mails blijven binnenstromen en de managers komen vaak persoonlijk tussenbeide om vragen specifiek te behandelen. Is SAP Service Cloud voor Koen een oplossing? Kunnen we processen stroomlijnen en efficiënter werken? Laten we de vier belangrijkste uitdagingen van Koen definiëren: 

1° Klachtenproces stroomlijnen voor een 360° overzicht

Koen moet verschillende pijnpunten aanpakken tijdens de klachtenafhandeling. Met SAP Service Cloud kan hij alle verzoeken via verschillende kanalen samenbrengen en beschikken over één 360 °-beeld van de klant. Dat is vooral belangrijk bij B2B-diensten, aangezien meerdere personen van hetzelfde bedrijf klachten over hetzelfde probleem kunnen indienen. Om dit op te lossen, hebben customer care agents een volledige kijk op bedrijfsniveau nodig.

2° Heeft uw klantenservicemedewerker alle nodige gegevens?

Bellen je klantenservice medewerkers dagelijks naar je financiële afdeling om te vragen naar de laatste factureringsstatus van rekeningen? Desk agents hebben veel gedetailleerde en specifieke informatie nodig om klachten op te lossen. Wat is de klachtengeschiedenis van de klant, hebben zijn eerdere aankopen gezorgd voor een topervaring of kunnen we onze service verbeteren? En niet alleen dat, de agenten van Koen hebben alle details nodig over de dienst of het product met betrekking tot het serviceticket. Met SAP Service Cloud is er een native link met SAP S/4HAHA, waardoor de applicatie alle gegevens van andere afdelingen in realtime verzamelt. Het bespaart je team uren telefoneren en stelt hen in staat snel op klanten te reageren.

3° Verbetering van de first-time fix rate

Het SAP Customer Experience Portfolio bevat ook de SAP Field Service Management-applicatie die alle gegevens van veldtechnici vastlegt. Door samen te werken met technici en field engineers, informatie uit te wisselen en ervoor te zorgen dat hun bezoeken goed gepland en goed voorbereid zijn, zal de first-time fix rate aanzienlijk toenemen. En dat betekent ... minder klachten en meer tijd om je klanten te servicen.

De vier persoonlijkheden van klantgerichtheid

Wil je ontdekken hoe Flexso andere serviceafdelingen heeft geholpen en wat de SAP Customer Experience Portfolio voor jouw bedrijf kan betekenen? Laten we eens samenzitten!

Deze reeks bekijkt de CX-uitdagingen voor de verschillende afdelingen van een bedrijf. Lees misschien ook:

person1 person3 person2 person4
Hoe Erik, hoofd van de verkoopafdeling, zijn verkoopteam meer ruimte geeft om te verkopen.

>> Lees meer

 
Maak kennis met Lien die de marketingafdeling op weg zet naar meer customer engagement.

>> Lees meer
Koen van het service departement stroomlijnt de overlappende klantenservice binnen het bedrijf. Karel, e-commerce verantwoordelijke en de need for speed.

>> Lees meer

We delen onze kennis graag met u

Lees als eerste hoe Flexso concrete cases aanpakt en profiteer van tips op basis van ervaringen uit de praktijk.

mascotte
Flexso

Voor een betere website ervaring gebruiken we cookies. Meer informatie